一、高效处理投诉，维护游客权益

建立“接诉即办”机制，重点节假日期间安排专人在12345热线现场指挥调度处理群众诉求，全程跟踪办理进度，确保所有投诉工单妥善解决。2025年共受理12345工单231件，办结率为100%。

二、创新机制引领，打造“九江经验”

九江市作为文化和旅游部、司法部确定的全国旅游投诉调解与仲裁衔接试点城市，2025年5月份，司法部组织召开“社会仲裁”调研座谈会，九江仲裁委作为江西唯一代表参会，在会上专题介绍九江“公益旅游仲裁”的创新实践经验。全市共受理旅游投诉案件13起，涉案金额102571元，调解满意度100%。推行“旅游纠纷先行赔付”机制，成立旅游诚信退赔中心，设立退赔资金专户，对事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的投诉，帮助消费者完成侵权先行赔付，再由文旅部门与涉嫌侵权市场主体完成侵权行为认定、处理，减少消费者处理纠纷等待时间，全市共完成侵权先行赔付5笔，累计21840元，惠及游客200余人。

三、重拳整治乱象，规范市场秩序

开展旅游行业导游乱象、强制消费等问题专项整治行动，全市查办导游乱象、强制消费等问题旅游案件177件，收到专项整治各类投诉103条，发现并处置各类问题160个，发布5起指导性案例和4起典型案例。三起案例入选全省第三批、第五批、第六批集中整治工作行政处罚典型案例。查办案件数量超过省内其他地市总数，省文旅厅领导在国庆中秋全省文化和旅游安全生产和假日市场工作视频会议上予以表扬。

四、如何避免旅游消费坑

1.选择正规渠道与核实资质

优先使用合规平台：通过全国旅游监管服务平台或文化和旅游部官方渠道查询旅行社资质，确认其具备合法经营许可。避免通过不明来源的自媒体、微信群或个人账号预订旅游产品，防止遭遇诈骗。

2.核实经营主体

若通过线下门店预订，选择有正规营业执照和经营许可证的旅行社，可要求查看相关证件。对于“旅游定制师”“俱乐部”等非传统旅行社名义的组织，需格外谨慎，核实其是否具备合法资质。

3.谨慎选择旅游产品

警惕低价陷阱：避免选择明显低于市场平均价格的旅游产品，如“199元四天三晚游”等。此类低价团往往通过强制购物、增加自费项目或降低服务标准来弥补成本，可能影响旅游体验。

理性看待“免费旅游”：以“免费旅游”为诱饵的活动，可能涉及非法集资或诱导购买保险、理财产品等风险。切勿轻信“零成本”“高额返利”等承诺，避免陷入金融骗局。

4.规范签订旅游合同

签订书面合同：无论团队游还是自由行，都应签订正式旅游合同，明确行程安排、交通住宿标准、购物次数、自费项目、退费条件、违约责任等关键条款。优先使用电子合同，确保合同内容清晰、完整。

仔细阅读条款：签订前仔细核对合同内容，对模糊或不合理条款及时与旅行社沟通修改。特别注意购物场所名称、停留时间、是否存在强制消费等细节，避免合同与实际行程不符。

5.理性消费与购物

选择正规购物场所：在景区、车站等区域，避免购买不明来源的“套票”“通票”或高价纪念品。优先选择正规商场、超市或有信誉的商家购物，保留好购物凭证、发票及商品标签，以便维权。

拒绝诱导消费：面对导游或商家的推销，保持冷静，不被“特价”“限量”等话术影响。对于高价商品，尤其是玉石、保健品等，需谨慎判断，避免冲动消费。

6.注意安全与风险防范

避免前往未开发区域：不盲目追求“网红打卡地”，尤其是未开放或缺乏安全保障的区域，如未开发的景区、悬崖边等。此类地点可能存在安全隐患，易发生意外事故。

谨慎参与高风险项目：参与高空、潜水、探险等高风险项目时，需确认项目运营方具备合法资质，工作人员具备专业技能，并严格遵守安全规定。根据自身身体状况选择项目，避免冒险。

7.保留证据与维权途径

留存消费凭证：旅游过程中，妥善保存合同、发票、行程单、购物凭证、聊天记录、照片、视频等证据，以便在遇到纠纷时作为维权依据。

及时投诉维权：若遭遇强制购物、行程变更、服务质量不达标等问题，先与旅行社或商家协商解决。协商不成，可向当地文旅部门、市场监管部门或消费者协会投诉，拨打12345政务服务热线或全国旅游投诉电话12301。

8.旅游纠纷解决途径

旅游纠纷发生后，解决的途径主要有：协商、调解、仲裁和诉讼，具体而言：

①协商

也就是通常所说的“私了”，该方式由双方直接沟通处理，是纠纷解决的首选方式。

②调解

旅游者可向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解（不包括仲裁调解和诉讼调解）。

协商和调解程序灵活，耗费成本相对较低，但是达成的协议不具有强制执行力，如经营者不履行协议，则旅游者仍需通过其他途径实现权利。

③仲裁

旅游者和旅游经营者可在纠纷发生前或者纠纷发生后，协商订立仲裁协议，并依据仲裁协议向旅游仲裁机构申请仲裁。旅游纠纷仲裁实行“一裁终局”制，当事人不得就同一纠纷再次申请仲裁或诉讼。生效的仲裁文书，具有强制执行力。

④诉讼

该方式是旅游纠纷的最终解决途径，旅游者可以依据旅游合同及相关的证据向具有管辖权的人民法院提起民事诉讼。人民法院出具法律文书后，一方不履行生效法律文书所确认的义务，对方可以向人民法院申请强制执行。

我们始终以游客为中心，守护您的每一次旅行体验！